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巩义市兴农机械制造有限公司
联系人:李经理
电  话:0371-64373688
        0371-69537555
传  真:0371-64373899
手  机:13803859620
       18737188912
邮  箱:xnjx1288@126.com
网  址:www.gyxnjxc.com
地  址:河南省巩义市永安路北段
邮  编:451200

  售后服务

一、总则

1、做好产品售后服务工作是公司更好地为客户服务,提高公司信誉,增强市场竞争力的重要手段之一。

2、公司所属工厂应建立常规或专题顾客访问制度,采取上门访问、书面征求意见等方式,广泛征求客户对公司产品 质量、服务质量的意见和要求,同时做好记录。对客户反映的意见应及时反馈到公司有关部门,提出改进措施,并组织实施。

3、各工厂对客户在产品质量方面的反馈意见,应及时分析、研究和处理,同时将处理意见上报公司有关部门。

4、对客户提出的上门服务、代购产品等要求,应做到一不推委,二不敷衍,想方设法尽最大可能满足客户的需求。

5、对客户来信、来电、来访提出的问题,售后服务部门应认真做好接待处理工作,态度热情、周到,问题解决及时有效。不管顾客提出的意见正确与否,都应虚心听取,加强与顾客之间的联系,并做好相关记录。

二、售后服务管理细则

1、各工厂设立专门的售后服务管理机构,负责所辖区域内的售后服务工作,总公司负责监督。

2、在总公司的指导下,制定完善的售后服务管理制度,并严格按章执行。

3、售后服务人员在提供服务的过程中,不能因自身问题,以任何借口和理由而拒绝消费客户的合理要求,从而影响对消费客户的服务。

4、售后服务人员需为消费客户提供方便、快捷、优质的售后服务,与客户约定后,要在约定时间内到达指定地点。

5、售后服务人员对消费客户在产品质量方面提出的反馈意见,应及时分析、研究、处理,同时将处理意见上报总公司。遇到难以处理的问题,要及时反映给总公司,寻求解决办法。

6、售后服务人员在为客户服务过程中,不得向客户提出非服务所需的不合理要求。

7、各工厂售后服务人员在上门服务时,须穿着工作装,佩戴有关的工作证件,并根据客户所反映的问题携带相应的检修工具和备品、备件等。

8、售后服务人员在上门安装或维修时,遇到自己无法解决或解释的问题时,须及时将问题反映给公司,寻求解决方法并合理解答,不得擅自解决,否则后果自负。如果加盟店也难以解决,要及时上报总公司,等待总公司指示。

9、每次服务完成后,由客户填写“客户信息反馈表”,并按月邮寄给总公司售后服务管理部门。

10、各工厂应建立完善的客户管理制度,积极进行市场调查,广泛征求消费客户对公司产品质量、服务质量的意见和要求,并记录整理,将客户反映的意见或建议上报给总公司,并提出整改方案。

三、售后服务人员聘用标准

1、忠诚勤恳,为人正派,热爱售后服务工作。

2、曾有过相关售后服务或安装机器设备经验的。

3、掌握一定的计算机知识,能熟练应用网络技术者优先。

4、售后人员由当地门市聘用。

四、售后服务人员工作职责

1、咨询服务,对每次客户所提出的问题都要热情、详细、认真的解答。

2、建立详细的客户资料档案,主要针对用户设备的购买时间,维修情况,机器寿命及使用情况等,以提高售后服务信息管理水平。

3、认真学习公司产品知识,掌握售后服务的专业技术,及时向公司反馈售后服务工作信息和市场、产品信息。

4、为客户上门安装或维护,一定要遵守时间,遵守公司的售后服务管理办法,让客户使用产品舒心、放心。

5、新产品推介,当公司每增加一款新产品时,售后服务人员有责任协助销售人员做好产品的功能演示、性能展示和讲解使用及保养注意事项等。

6、不得在任何场所做有损公司形象的事情,不得用任何形式或语言诋毁公司,一经发现将严肃处理。

五、维修服务

公司根据国家有关法规和行业惯例,确定本公司产品、产品的保质期、保修期。公司产品、产品的保质期、保修期,均载于产品说明材料内。

公司售后服务类别分为:

六、培训

1、总公司为全体售后服务人员提供定期或不定期的专业技术培训。

2、培训方式灵活多样,如:面授、网络培训等。培训内容包括:公司产品、服务语言、服务行为规范等。

七、售后服务行为规范

1、仪容、仪表

(1)头发:长度要适中,不能染发或另类的发型。

(2)面部:要保持清洁,不能蓄胡须。

(3)口腔:工作时间不允许喝洒,不能有异味。

(4)服装:售后服务人员在工作时间内必须穿着工作服装,工作服要求干净,整洁及佩戴工作身份牌。

2、服务忌语

(1)“这种故障是工厂本身存在的设计问题,现在没有解决措施,我也没有办法”。

(2)“不行”“我不知道”“你的设备没有问题”“你自己再试试看吧”“这事我们也处理不了”“我们不管”。

3、上门服务

(1)按预约时间准时到达客户家中,原则性提前10分钟。

(2)上门礼仪,敲门,首次,轻敲三下,退后一步等待,等待3-5秒后无应答时,再次敲三下退后一步等待。反复做3次无人应答时,应打电话与客户联系。按门铃也遵循上述方法。

(3)进入客户家中时,出示工作身份牌并穿上自备鞋套,这时要用文明用语如“请”“您好”“谢谢”等。

八、备品备件及资料管理

1、售后人员对设备易损易耗品,本着适时、适量、适质的原则,向工厂提出存储计划。

2、各工厂按照产品的销售实际情况购买适用的设备工具,专人负责管理,以提高服务的硬件水平。

3、各工厂负责建立产品客户服务档案,此信息资料不得泄漏。

4、凡涉及公司技术机密的资料,应妥善保管,工作人员不得泄漏。

5、售后服务人员对疑难、罕见故障的维修案例,应提出书面总结报告,并上报给总公司。供有关人员参考。

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